MITSUI OCEAN CRUISESカスタマーハラスメント対応基本方針 POLICY FOR RESPONDING TO CUSTOMER HARASSMENT
商船三井クルーズ株式会社／Mitsui Ocean Cruisesは、お客様と従業員の双方にとって安全で健全な労働環境の提供を重要視しています。
当社は、従業員がお客様に対して最高の「おもてなし」と「船旅」をご提供できるよう、当社におけるカスタマーハラスメント（以下ハラスメント）に対する対応基本方針を策定し公開させていただくことといたしました。
お客様の快適な「船旅」に繋がるご意見・ご指摘には真摯に耳を傾けますが、社会通念上の不相応な要求や船上の風紀及び一般規範に反する言動には適切な対応を行うことを約束し、乗船される上での相互の信頼・尊重・共栄の関係を築くことを目指します。
1. 基本方針
当社はグループで働く社員一人ひとりを守るため、4つの対応を基本方針といたします。
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1.従業員の人権と尊厳、安全を守ることを最優先とします。
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2.ハラスメント行為を許容しない姿勢を明確にし、迅速かつ適切に対応します。
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3.従業員に対するハラスメントの防止・対策教育を実施し、意識向上を図ります。
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4.法令を遵守し、お客様の正当な権利が不当に侵害されぬよう公正かつ適正な対応を行います。ハラスメントが行われた場合には、お客様への対応をお断りすることがあります。
または話し合いによる解決を求めます。しかしながら、悪質または話し合いが不可能と判断した際には対応を打ち切り、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
その対処以降の乗船をお断りさせていただくこともあります。「船旅」は、航海の「安全・安心」をお客様に感じていただくことが基本理念です。
この基本理念に反する行動への毅然とした対応は、最高の「安全・安心」を感じていただくため、又は乗船されるすべての方の「安全・安心」を保証するための信頼・尊重・共栄の証です。
2. カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、お客様からの社会通念上不相当な言動や行為により、従業員が心理的・身体的に被害を受けることを指します。
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」や東京都が制定する「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」に沿ったハラスメント行為への対応を指しますが、具体的には以下のような行為が該当します。
（1）意図的、悪意がある脅威を感じさせる言動、威圧的な言動で業務に支障を与える等
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身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、暴言、大声、脅迫、詰問、誹謗中傷、差別発言、侮辱、名誉棄損）
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SNSやマスコミ、関係機関への暴露をほのめかす脅し
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要求を通すための、言葉尻を捉える、揚げ足をとる行為、継続的な言動、執拗な言動
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不合理または過剰なサービス要求
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優位な立場を理由とした暴言、特別扱いの要求
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土下座などの過度な謝罪要求
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当社従業員（関係者含む）を欺く行為
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セクシャルハラスメント（盗撮、わいせつ行為、発言、つきまといなど）
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その他正当な理由のない補償の要求
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従業員に対する報復行為や八つ当たり行為、言いがかり行為
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収束不能な質問やクレームによる長時間拘束
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予約確保の強要、取消料免除の強要
（2）意図的、悪意がなくとも、他のお客様に対するサービスや業務に支障を与える言動等
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一般サービス提供に支障をきたす過剰な問い合わせ、個人相談の強要やサービス要求
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運航又はサービス業務に支障を及ぼす行為（不退去、30分を超える長時間拘束、長時間の電話、何度も同じ説明をさせる、複数回のクレームなど）
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当社が事前承諾していない介助や当社の対応可能な範囲を超えた介助の強要
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業務スペースへの許可のない立ち入り
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会社・従業員の信用を棄損させる行為（SNS投稿など）
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従業員・他船客のプライバシーを侵害する行為
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承諾済の契約などに明記されるサービス内容に対する変更の強要
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天候に起因するトラブルに対する過剰な補償要求
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船客の立場を利用した利己的なサービス提案や売り込み行為
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船内の雰囲気を悪化させる言動
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飲酒による迷惑行為、従業員に対する飲酒強要
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社内及び船内の規定等や法律に則った判断に対する受容拒否
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従業員の個人指名、国籍や性別の指定によるサービスの強要
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船内の備品・設備の設置強要
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ターミナル施設や宅配便等の当社管理外サービスに対する補償強要
（3）当社の運送約款などを履行できなくなる恐れのある行為等
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運送の引受けに示す範囲を超えた受入を強要する行為
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旅客の禁止行為等に則した注意に従わない行為
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当社の賠償責任を超えた補償を強要する行為
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本船の安全運航に支障をきたす行為
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船内生活ルールに繰り返し違反する行為
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アレルギーなど健康情報未申告で船上での対応を強要する行為
3. ハラスメントへの対応（社内、社外）
社内対応
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1.ハラスメントが発生した場合、速やかに上司または専用窓口に報告します。
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2.被害を受けた従業員に対する支援体制を整え、心理的・身体的なケアを行います。
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3.ハラスメント発生時の事実を確認し、措置対応策による従業員保護に努めます。
社外対応
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1.ハラスメント行為を行ったお客様には、適切な対応を求め、必要に応じて警察や専門機関への相談を行います。
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2.お客様との間でトラブルが発生した場合、冷静かつ公正に対応し、問題解決を図ります。
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3.状況によっては、当社のサービスのご利用をお断りすることや、旅行の打ち切りや途中下船、誓約書の提出を条件とするなど措置対応策を講じます。
4. 当社による取り組み
当社は、教育体制を整え、定期的に従業員に対してハラスメント防止のための教育・研修を実施します。
5. 関連法令の遵守
当社は、関連する法令やガイドラインを遵守し、ハラスメント防止のための取り組みを徹底し従業員の権利を保護します。また、法改正に対応した社内規程やマニュアルの見直しを行います。
6. 見直しと改善
このカスタマーハラスメント対応基本方針は、定期的に見直し、必要に応じて改善を行います。ハラスメントに対する社会的な状況や法令の改正に対応し、常に最新の対策を講じることで当社はすべての従業員が安心して働ける職場環境を提供することを約束します。